第一章 家政服務概述
第一節(jié)家政服務行業(yè)的定義
1、 家政服務的涵義
根據(jù)中國大百科全書.社會學書上的記載，家政一詞有多層含義：第一，是指在生活中的家庭這個團體中，與全部或少數(shù)其它家庭人員生活有相關連的事情。第二，指在家庭生活做事原則和行為準則。第三，指家庭事務的管理。本文的“家政”著重點指出的是第一種解釋輔以第三種解釋。
2、家政是指家庭事務的管理，具體講是指家庭生活中實用的識識、技能、技巧。
家政服務是指：為所服務的家庭操持家務，照顧兒童、老人、病人；根據(jù)要求管理家庭的有關事務。
第二節(jié)家政服務的分類
1、家政服務員（計時鐘點家政工、常駐住家家政工）
2、月嫂
3、育嬰（兒）嫂
4、家庭烹飪師
5、生活陪護（家庭病床陪護、醫(yī)院陪護工）
6、養(yǎng)老護理員
7、家教
8、高級管家、涉外家政服務等
第二章 家政服務員職業(yè)操守
第一節(jié) 家政服務員道德修養(yǎng)
一、職業(yè)道德的定義：就是與人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。
說明:
做為一名家政服務員進入家庭，為家庭生活服務的，勞動方有其特殊性，勞動態(tài)度問題非常重要。對家政服務員來說，勞動態(tài)度是能否做名合格家政服務員前提。一個家政服務員雖然有較好、甚至超出一般要求的技術、技能、但是，服務態(tài)度不好，處理不好被服務家庭的關系，也就不能或無法很好地完家政服務工作。
二、家政人員的職業(yè)道德
1、樹立良好的服務形象，明確服務宗旨，增強服務意識
2、發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作鳳，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和諧熱情。
3、自尊自愛、和諧熱情
4、勤奮踏實、認真負責
5、尊重用記的生活習慣及合理要求，不干預雇主的私生活，不對雇主家說長道短。
6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關家庭信息，保守雇主的隱私。
7、不得擅自引領他人進入雇主家中。
8、尊老愛幼
9、守時守信
10、勤奮好學、精益求精。
三、家政服務員與雇主關系中的道德規(guī)范
對于家政人員來說，與雇主建立良好的關系十分重要。家政員與雇主建立良好的關系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關人員相處的的道德要求。
1、 與雇主家庭成年人相處的道德要求。家政員與雇主家庭成年人相處時，要根據(jù)性別而區(qū)別待；家政員與雇主家庭同性成年人相處時，要注意尊重他們的意見，要多征求他們的要求，日常飯菜的準備應迎合他們的口味。
2、與雇主的孩子相下的道德要求：耐心和認真。要真心愛他們，經(jīng)常鼓勵、表揚他們。
3、與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學會尊重和關心照顧老人。
4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求：以禮相待。
5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。
1) 對于愛嘮叨的人，家政服務員應有意識地強化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法轉移話題。
2) 對于愛挑剔、脾氣大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服務員要善于耐心地向其請教指導，做完后向其匯報。要盡量把事情做得無可挑剔。
3) 與雇主家中家猜疑的人相處時，家政員要做到光明磊落。
6、消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過程中，難免會與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。
例如:物品損壞、小孩受傷、家政員反常情緒或行為都可能收引起誤解。家政員要做到正確對待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。必要時應及時解釋，相互溝通，以求化解誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。
第二節(jié) 家政人員的行為準則
1、 家政服務員工作原則
1、 家政服務員工作原則：一是工作早安排、巧安排。
1) 雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話
2) 雇主家庭的貴重物品不動。尊重雇主的衛(wèi)生及生活習慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習慣
3) 吃飯時要吃飽，切記背著雇主私自拿物品
4) 不領外人到雇主家中，不要進門就打電話，即使因必要招接打電話通話時，盡量長話短說
5) 做錯了事情要如實講述，以后注意改正
2、家政服務員工作行為準則
1) 遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德、自尊自強、愛崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經(jīng)營者和雇主的合法權益。
2) 積極主動；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學習；不恥下問題；嚴于律己寬于待人；勤儉節(jié)約。
3) 不亂翻雇主的東西
4) 處理雇主內(nèi)部問題：1、任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務員不介入；2、家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，你有勸解的必要；3、不管矛盾是何種性質(zhì)，都應一視同仁；4、不為雙方過激行為作旁證；5、正確理解是否與雇主同桌用餐問題
5) 為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責，保證自身和雇主的安全
6) 正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾
7) 尊重雇主，熱情和諧，忠誠本分
第三節(jié) 家政服務員職業(yè)心態(tài)
一、家政服務員職業(yè)態(tài)的表現(xiàn)：
1) 端正對家政服務工作的認識，既學會自尊自愛，以懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的相溶點。（做好服務工作，促進家庭幸福和社會進步，在工作中找到樂趣，得到鍛煉和提高）
2) 樹立干家庭服務員工作也是為人民服務，也在為為民解難，為國家作貢獻的思想。我們讓一個家庭中其他成中安心地去為國家工作，這也算是我們?yōu)樯鐣謶n、為國家服務。我們的工作同樣會受到社會的尊重。
3) 樹立助人為樂的思想，我們不僅僅考慮自己的得失，而應互相幫助的角度去考慮。把自己當成是為人排憂解難的天使，這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。
作為一名有志者，應該沖破封建思想的束縛，不輕信各種流言蜚語，勇敢地走向家庭服務的工作崗位，為社會主義建設添磚加瓦。
二、家政服務員上崗后應注意事項：
1、 初到雇主家的服務員的注意事項：
1) 應了解并牢記雇主家庭住址及周圍與服務相關場所和服務時間
2) 應了解所服務家庭成員的關系和有緊急事務時應找人的電話和地址
3) 應了解雇主對服務工作的要求和注意事項
4) 應了解所照看的老的、病人、小孩的生活習慣、脾氣
5) 應了解所服務家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置
3、 家政服務員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴格按照雇主的要求去做，不要老是強調(diào)自己的生活習慣；盡量在最短的時間內(nèi)了解雇主生活習慣，飲食口味、愛好、起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。
4、 家政服務員應當注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。例如：當雇主及其家人在應當話、看電視、吃飯時，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。
5、 如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度
6、 注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必須先敲門，出去時記住要輕松的把門關上。
7、 寬以待人，嚴以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強、事關個人利益從大處著想、不要斤斤計較
8、不要使有主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。
9、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來服務的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。
10、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。
11、不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。
12、 工作時盡量小心仔細，如損壞雇主家東西，應主動向主人承人錯誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。
13、住家服務員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私憤自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。
14、 幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少則三天，多則一周向客戶報賬，這樣可避免雙主因時間過長發(fā)生記憶差錯，購買副食蔬菜，應按客戶交代的品種數(shù)量，單價辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購買。
15、 外出注意交通安全
16、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。
17、人格平等、不卑不亢。
第四章 安全與衛(wèi)生知識
第一節(jié) 人身安全與自我保護
家政服務員是以個體形式進入雇主家庭、單獨進行工作的一種比較特殊的職業(yè)。因此必須懂得一些呼救常識、學會自我保護尤為重要的。
一、 增強自我保護意識：
2) 筑起思想防線，提高識別能力。（例：雇主過于熱情的贈送物要婉轉拒絕，以免因小失大。）
3) 行為要端正，態(tài)度明朗。
4) 學會用法律武器保護自己
5) 學點防身術，提高防范的有效性
二、火災撲救的自我保護和逃生
三、 刑事案件發(fā)生后的處置方法
第二節(jié) 家庭防火防盜防意外
一、 家庭火災的常見原因
二、 家庭火災的防范措施
三、 防盜
四、 防意外
第四節(jié) 交通安全知識
第五節(jié) 安全用電用氣知識
一安全用電的常識
二、安全使用家用電器
第五章 禮儀習俗
第一節(jié) 禮儀禮節(jié)概述
一、禮儀禮節(jié)的含義
禮儀禮節(jié)是社會生活中，由鳳俗習慣形成的為人們所共同遵守的儀式或形式。
禮：是精神。本意敬神�，F(xiàn)表示為敬意。
儀：是形式。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。
二、講究禮儀禮節(jié)的意義
1) 禮儀禮節(jié)需要個人的道德作支撐。是要求個人的一切行為要盡量考慮別人，在公共場合要履行社會義務，與人交往要體現(xiàn)時代的鳳尚和道德水準。是個人道德的基礎反映。
2） 禮儀禮節(jié)是個人文化修養(yǎng)的表現(xiàn)；與國家、地區(qū)、歷史階段的文化息息相關。
3） 禮儀禮節(jié)能塑造美好形象；現(xiàn)代社會是一個講究形象的時代，形象是由里及表培養(yǎng)出來的，親切自然的言語，舉手投足的親近感，都是一種形象。
三、禮儀禮節(jié)包含內(nèi)容
1) 尊重社會公德
2) 已所不欲，勿施于人
3) 禮儀禮節(jié)需要不斷完善和充實
第二節(jié) 家政服務員儀表儀容
家政服務員的工作環(huán)境是在雇主家庭中，其工作任務是從事家政服務，工作環(huán)境和工作性質(zhì)對家政服務員的儀表儀容有著特殊的要求。
一、家政服務員的儀容裝扮
(一) 著裝要求
1、 家政服務員的著裝要大方。工作裝的正裝，大小合適。色彩應當是深色，不要圖案，并應穿皮鞋或布鞋。不可穿過緊、突出線條的服裝。
家政服務員的著裝要整潔。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求。注意事項：1）內(nèi)衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經(jīng)常換洗。根據(jù)工作性質(zhì)的需要應穿保護用品如防塵罩衫、圍裙、
套袖或護理病人、嬰兒等專用服裝。2）不要穿有污染的衣服去廚房操作或進臥室抱小孩。3）家政服務員應注意不在他人面前整理衣物。
（二）化妝的要求
家政服務員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。
（三）飾物的要求
家政服務員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時宜傷到小孩。
（四）個人衛(wèi)生
勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。
二、家政人服務員的姿態(tài)舉止
人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態(tài)語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。
（1） 坐姿：坐是一種靜態(tài)造型。優(yōu)美的坐姿主要注重四肢協(xié)調(diào)，即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協(xié)調(diào)得當，給人以自然大方的美感。
坐姿要領：落座時動作要輕穩(wěn)，要坐在靠椅子中間或2/3處，不要坐在椅子邊上。頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發(fā)背，雙肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手上。兩腿垂地或微內(nèi)收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應膝蓋并攏。
坐姿不良姿態(tài)：心神不定，如坐針、翹二郎腿、來回晃動；斜靠在椅子上前傾后仰；不停地抖動打哆嗦；將雙手放于臀下，可到處亂摸；兩手交叉在胸前，抱起肩膀等。
（二）站姿
標準站姿會給人以挺拔向上的感覺，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。
男性兩腿可適當分開與肩寬，女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右。
（三）走姿
步態(tài)是流動的造型體，最能體現(xiàn)一個人的精神面貌。家政員的走姿要點：
1、走路姿態(tài)端莊，腳步要輕，頭正頸直， 目光平，挺胸收腹。
2、起步稍前傾保持重心。
3、手臂伸直放松，手指自然彎曲， 擺動是要自然。擺動度為30度，前后擺動的幅度為30-40厘米。
4、停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫，控制自如。
行走時禁忌：彎腰駝背，無精打采， 重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。走內(nèi)（外）八字。
(四)手勢
手勢是運用手指、手掌、拳頭和手臂的動作變，表達思想感情的一種體態(tài)語。手勢分類：1、情意性手勢，如握手、鼓掌；2、象征性手勢，如宣誓、畫十字等動作；3、形象性手勢，如暗示想借錢、要錢、點鈔票；4、指示性手勢，主要
第二節(jié) 家政服務員言談舉止
1、言談禮儀：交談是人際交流的主要形式。與人交談語言要簡潔明了，語氣要親切和善，聲音要自然平和。切記羞羞答答、喋喋不休、夸夸其談，高聲講話，唾沫四濺，手舞足蹈是言談最忌諱。
1) 禮貌用語：常用的禮貌用語：
問候語:您好,早上好、中午好、晚上好；稱呼語:先生、女士、小姐、李總、王主任、劉教授、趙老師等；送別語：請慢走、結束語：再見；答應語：好的。致謙語：對不起，請讓一下、請稍等；征求語：請問放在這里好嗎？您看這么做好不。
祝福語：祝您生日快樂、祝你一路順鳳等；常用的服務用十字:您、您好、請、對不起、再見。指引語：這邊請
2）談話內(nèi)容：與人交談首先要注意談話內(nèi)容。
家政服務員注意以下事項：
1、共場合一般不要詢問對方的隱私（收入、財產(chǎn)、家庭、健康、首飾、及服飾價格等）對雇主的生活習慣、飲食起居、環(huán)境布置不要好奇。
2、不要在雇主家談論別人的私事，不要對雇主的宗教信仰說三道四。
3）語氣語調(diào)：與人交談要注意語氣和語調(diào)
4）音色音高。講話聲音要柔和、自然。
5）學會傾聽
第三節(jié) 日常行為禮儀
在雇主家工作，毛手毛腳，鳳鳳火火都是家政服務員的大忌。
從事家政服務工作，要敬業(yè)、樂業(yè)態(tài)度要主動、親切、耐心、周到。
一、遞送物品：遞送物品的禮儀是家政服務員不可忽視。遞送物品注意事項：1、端盤、送茶、遞送物品等不能離客人太近，太近容易影響客人進餐或談話。2、接受別人的物品雙手承接，手要干凈。3、遞送筆的方法。
二、出入大門。1、進門要敲門。出門要退步。
三、家政服務員接電話禮儀:
聽到電話鈴響后，在三聲響之內(nèi)要迅速接聽。應向對方說：“您好，這是**家。請問您找那位，請問如何稱呼您、請稍等”切不得在電話中粗聲粗氣說“喂，找誰、你是誰、你等著啊”這些都是不禮貌的。
注意：如是鐘點工不律不準在雇主家接聽電話。
五、 家政員接待客人的禮儀
接待來訪的客人是家政服務員工作中最常見的一項內(nèi)容。家政服務員要掌握招待客人基本禮儀，學會招待客人的方法。
1、準備工作
如果接待預約的客人，要提前做些準備，首先要布置合適的不環(huán)境，一、打掃衛(wèi)生、二、通鳳調(diào)節(jié)室溫保持空氣清新。三、準備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。另還要準備水果、小吃等。
2、 迎接客人
當聽到門鈴聲或敲門聲，要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認。如來訪者并非是用戶預約的客人，且用戶又不在家則不要開門。即使是曾經(jīng)來過用戶家的客人也只能留言。
帶領的方法：先問候，并向主人告知。并引領進客廳。
3、 招待客人
4、 禮物的處置
如果客人帶來禮物，要先把禮物放在上座的地方，主人同意接受后再拿進別的房間。
5、 送別客人
送別客人時，把客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電
第四節(jié) 社會習俗簡介
一、 民俗的定義：民俗又稱為習俗也有人稱民間鳳俗習慣。
二、 民俗的分類:
1) 經(jīng)濟民俗，是指人們在生產(chǎn)和消費物質(zhì)財富過程中所形成的。主要有生產(chǎn)民俗、飲食民俗、服飾民俗、居住民俗
2) 社會民俗：指人們在特定條件下由結成的社會關系而形成的民俗。主包含鄉(xiāng)里民俗、人際交往民俗、人際交往民俗、人生禮儀等等。
3) 信仰民俗：指有關意識形態(tài)方面的民俗。主要包括民間信仰、民間巫術、民間禁忌、宗教信仰等。
4) 游藝民俗：指民間傳統(tǒng)的文化娛樂活動。主要包括民間歌舞等。
三、 我國主要傳統(tǒng)節(jié)日習俗
我國規(guī)定的五大節(jié)日為：春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、八月十五團圓節(jié)、元宵節(jié)。
四、 家政服務員應注意事項
1、要注意調(diào)整自己的思鄉(xiāng)思親情緒，不宜表現(xiàn)出過分的傷感，影響雇主家庭歡樂的氣氛。
2、應事先主動了解雇主家庭過期間的做法。
3、應事先主動詢問雇主家庭有無特殊的禁忌。
4、要穿著整潔、舉止得體，做到禮貌周到，尊老愛幼。
5、搞好家庭衛(wèi)生清理工作，及時清掃垃圾。
6、合理安排飲食，注意飲食衛(wèi)生。
7、看護好小孩過節(jié)期間的安全事項。例：放煙花等。
五、主要宗教信仰
我國主要宗教信仰：
1、佛教是世界三大教之一，見面禮儀是合十或合掌。飲食禁忌：終年以素為主。
2、道教：多以崇拜神仙可求和用方術修持以求長生不老、登仙等方式來祈福免災為主要內(nèi)容和特征。
3、伊斯蘭教：是世界三大宗教之一。其基本信仰是，世界上只有一個神，他的名字叫安拉，即真主。
六、對宗教信仰家政服務員注意事項
1、尊重宗教信仰。2、注意言談舉止3、克服自身不便4、注意宗教禁忌。
